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Services

Infogérance et maintien en condition opérationnelle (MCO) de votre SI

L’objectif du maintien en condition opérationnelle est de garantir un fonctionnement permanent de votre SI et vous accompagner dans les évolutions à venir. Le MCO couvre l’intégralité de votre parc informatique en termes de maintenance curative et proactive. Nos équipes techniques assurent le maintien en condition opérationnelle de vos postes, vos serveurs, votre réseau et vos firewall. Selon vos besoins, ce contrat de maintenance informatique peut couvrir la totalité de ces 4 briques ou une partie. Le MCO répond à un cahier des charges établi au début du projet.

Le ROC, votre référent technique

Lorsque vous souscrivez un contrat de maintenance informatique ISI MCO, un interlocuteur unique vous est attribué. Il s’agit d’un responsable opérationnel de compte (ROC), son rôle est d’être au centre de la relation entre vous et nous.

Il connaît très bien votre dossier et est informé de toutes les interventions qui vous concernent. Il est en charge du suivi, de la coordination et du contrôle des actions, ainsi que de la communication et du reporting de celles-ci.

Il est le garant de nos engagements et sait vous accompagner dans l’évolution de votre infrastructure et anticiper les développements nécessaires, étant constamment en veille technologique.

Maintenance préventive de votre environnement

Un environnement informatique maintenu est un outil performant au service de votre entreprise, n’attendez pas un incident pour réaliser cette maintenance ! La maintenance préventive de votre infrastructure informatique est essentielle pour exploiter tout son potentiel, mais aussi pour anticiper les risques de sécurité.

La maintenance préventive de votre environnement comprend :

  • Installation des mises à jour
  • Gestion des garanties
  • Maintenance préventive, supervision des serveurs
  • Maintenance préventive sur sites inclues

Bien que la supervision servent à détecter les incidents, elle permet également de les anticiper dans le cadre de la maintenance préventive.

Toujours dans une optique de prévention, nous pouvons mettre en place une régie. Un technicien vous est attribué et il est présent au sein de votre entreprise, sur un ou plusieurs sites différents si nécessaire, et il a pour mission de maintenir votre environnement mais aussi de résoudre les problèmes lorsqu’il y en a, et de prendre en main les questions d’administration, comme lorsque vous avez besoin d’ajouter, supprimer ou modifier un utilisateur dans votre base de données par exemple. Cette régie est adaptée à votre activité, cela peut être aller de quelques heures par mois à plusieurs jours par semaine.

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 Support technique et maintenance curative de votre environnement

L’infogérance de votre environnement informatique comprend le support technique en cas de dysfonctionnement ou d’incident, quelque soit le niveau, bloquant ou non. 

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Diagnostic des incidents & Supervision

L’objectif de la supervision est d’identifier les principaux problèmes, menaces et tendances affectant la sécurité de votre réseau, et de les consolider instantanément. Avec vous, nous définissons les stratégies de sécurité efficaces à mettre en œuvre.

Nous travaillons avec 2 logiciels de supervision : ServiceNav de l’éditeur Coservit et PRTG. Bien qu’ayant leurs spécificités, ces 2 logiciels permettent une supervision technique de :

  • Vos serveurs : Disque RAID, Disk IO, Châssis, température, alimentations, CPU & RAM
  • Votre bande passante : état des interfaces réseaux, accès internet, état du site web, état du VPN, switch, routeurs, téléphonie sur IP
  • Vos logiciels tels que messagerie, partage de fichiers, applicatifs métiers, etc.

Le logiciel Coservit propose un système original de météo des services qui permet de visualiser l’état de vos éléments supervisés de façon à faire ressortir facilement et rapidement ce qui fonctionne bien et ce qui fonctionne moins bien.

Interventions à distance via la Hotline illimitée ou sur site

Le contrat de maintenance informatique vous permet de recourir à un support informatique à distance, via une hotline, et à des équipes techniques qui se déplacent au sein de votre entreprise. Le support informatique peut intervenir lors d’un dysfonctionnement ou d’une panne de tout ou partie de votre infrastructure informatique :

  • Dépannage à distance via la hotline illimitée, appelée aussi Helpdesk : lorsque vous constatez un dysfonctionnement ou qu’un incident s’est produit, vous pouvez joindre notre hotline technique qui pourra intervenir à distance sur votre problème. Dans le cadre du contrat de maintenance informatique, vous pouvez joindre la hotline en illimité, quelque soit le nombre d’appels ou bien leur durée. Le recours à la hotline peut se faire dans le cadre votre administration, comme lorsque vous avez besoin d’ajouter, supprimer ou modifier un utilisateur dans votre base de données par exemple. Notre service helpdesk est situé en France au sein de notre siège social.
  • Si ce service helpdesk ne peut résoudre votre problème à distance, alors nous programmons l’intervention d’un technicien au sein de votre entreprise. Le délai d’intervention dépend du niveau de panne.
  • Si vous choisissez de mettre en place une régie, le support technique peut se faire directement sur place par votre technicien référent dans le cadre des ses heures de régie.

Pour s’adapter à vos besoins et uniquement sur les postes, vous pouvez choisir de ne pas souscrire à la partie interventions sur site mais uniquement au recours à la hotline en illimitée. Et si vous avez besoin d’une intervention sur site, celle-ci est facturée.

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Reporting du maintien en condition opérationnelle

Selon la période de votre choix – mensuelle, trimestrielle, semestrielle ou annuelle – et sur demande, nous organisons une réunion opérationnelle de compte avec votre référent C’PRO qui vous communique un rapport opérationnel. Ce reporting comprend toutes les informations indispensables au pilotage de votre SI, telles que disponibilité, capacité, bande passante de votre SI, etc.

Le reporting est une aide à la prise de décision quant aux évolutions nécessaires de votre infrastructures mais aussi pour apporter des actions correctives lorsque des anomalies sont constatées.

Niveaux de service – SLA – Service Level Agreement

Le service de maintien en condition opérationnelle vous apporte des garanties quant aux délais de prise en charge des problèmes ou dysfonctionnements qui pourraient survenir sur vos équipements de type postes, serveurs et firewall. Il existe 3 différents niveaux de criticité qui déterminent le délai maximum d’intervention :

Le niveau 1 vous assure une prise en charge maximum de 2 heures ouvrées et concerne des pannes critiques, qui peuvent bloquer l’activité de votre entreprise et/ou impacter un grand nombre d’utilisateurs. Ex : problème sur sauvegarde défectueuse, non stabilité d’un serveurs.

Le niveau 2 vous assure une prise en charge maximum de 4 heures ouvrées et concerne des pannes importantes, non bloquantes pour l’activité de l’entreprise. Ex : problème sur disque dur, perte de connexion sur les ressources partagées, tout problème impactant un seul utilisateur.

Le niveau 3 ne garantie pas de délai de prise en charge maximum mais impose une planification dans les 24 heures ouvrées. En effet, cela concerne des problèmes d’installation ou d’administration. Ex : installation d’un logiciel (sur liste logiciels autorisés), dysfonctionnement aléatoire ayant peu d’impact.

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